黄金の鍵で心、読みます。―コンシェルジュという究極のサービス
1 黄金の鍵と呼ばれる仕事(究極のサービス係、コンシェルジュの仕事
お客様から学んだサービスの原点 ほか)
2 一瞬で、「心、読みます。」(どうすれば喜んでいただけるのか
十人十色の心を読むために ほか)
3 「信頼」という言葉の重み(最後まで従業員を信じた総支配人
「人から必要とされる人になりたい」
努力のすべてが究極の信頼につながる
怒っているお客様がほんとうに求めているもの)
4 「思いやる心」の凄い効果(お客様からの「思い」をいただいた日々
もっとも大切で、もっとも難しいこと ほか)
5 感動を呼ぶ一流のサービス(一流のサービスは三パーセントの付加価値で決まる
「A様」に喜ばれたことが「B様」には通じないとき ほか)
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