シンガポール航空で見つけた―「思いやり」という世界で一番のサービス
第1章 世界が認めるシンガポール航空の「おもてなし」(シンガポール航空とのはじめての出会い 私を感動させた「思いやり」という名のサービス ほか)
第2章 「思いやり」というサービスマインド(お客さまを感動させる「コングラチュレーション!」のサービス 統制された客室乗務員のマネジメントシステム ほか)
第3章 「最高のサービスができる人」を育てるシンガポール航空の教育方法(シンガポール航空の乗務員教育」に対する考え方 客室乗務員に向く「外見」とは? ほか)
第4章 誰もができる「プレミアム・サービス」の原則(港区のレストランで実現している素晴らしい「おもてなし」 「お客さまを迎える準備」はできているか ほか)
第5章 社員に「思いやり」のある会社に、サービスマインドは育つ("従業員満足"があるからこそ"顧客満足"は実現できる サービスで成功している会社の「顧客第二」主義 ほか)
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