「最強のサービス」の教科書
第１章 極上のサービスの舞台裏
（１）「高品質のおもてなしサービス」の加賀屋
（２）顧客満足を作る仕組み
第２章 「顧客目線」でサービス提供
（１)「こだわりと割り切り」のスーパーホテル
（２）「鉄道業からサービス業へ転換」のえちぜん鉄道
（３）「全員参加型店舗経営で地域密着」のヤオコー
（４）「宿泊客が求めることだけに専念」の一の湯
第３章 サービスを支える「仕組み」
（１）「三方よし新規需要を創出」の喜久屋
（２）「気軽に立ち寄れる店舗」の大垣共立銀行
（３）「小売業から流通業へ」のバロー
第４章 最強の秘訣
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