中小企業コンシェルジュの読書日記　「これが基本」

1章 タイプ別対応事例集 クレームの裏側にある"心の事情"を察することから、すべては始まります―スムーズに終らない苦情に必ず含まれている"個人的な事情"とは("深い事情"お抱えスタイル
暴言、悪行、陰湿、クレーマースタイル ほか)
2章 電話対応篇 お客様の「本当に言いたいこと」をさりげなく引き出すための聞き方、話し方―その人の"背景"をどこまでイメージできるか("あいさつ言葉"をたっぷり話して、主導権を持とう
"共感の言葉"をたくさん用意しておく ほか)
3章 訪問対応篇 敵対心を持っている相手と少しずつ歩み寄れる心理学―怒っている人の気持ちが和らぐ対面対応マナー(「できる人」イメージよりも、温かい人柄をアピールしよう
カツゼツのいい「活発企業人」より、自分に素直な「困惑企業人」で ほか)
4章 "言いにくいこと"が上手に伝わる言葉の磨き方―厳しい言葉にも素直な気持ちで応えるために(「あなたは、社内ではどのような役職の方?」
「上司を出せ!社長を出せ!」 ほか)
5章 クレームが「ありがとう」に変わる五つの法則―苦労した分だけ"感動"のある人生が待っている(まずは「憎めない人」になろう
「親のような広い心」でお客様の気持ちを受け止める ほか)

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